6 parimat võimalust e-poe kliendisõbralikumaks muutmiseks

Liiga palju ettevõtteid vaatab endiselt kliendituge kui kuluallikat ja see paistab kliendile välja (olgu see siis veebisait, e-post või kasutajatugi). Milliseid tundeid tekitab teie veebisaidi tugi kliendile, kui nad otsivad abi? Siin on 6 näpunäidet, kuidas teha enda e-poe klienditugi kasutajasõbralikumaks.

  1. Räägi “Sinu-fookusega”

Liigagi tihti räägivad ettevõtted selliselt, et fookuses on ettevõte ise. Näiteks on üsna tavaline ettevõtte sõnum: “Me oleme loonud selle funktsiooni selleks, et aidata klientidel olla kiirem…” Ent vaadake, mis juhtub kui pöörata see sinu-fookuseks: “Selle funktsiooniga saate olla kiirem…” Üks räägib kliendist, samas teine räägib kliendile.

Ford.com on hea näide veebilehest, mis on suunatud otse külastajatele.

Kui rääkida kliendiga kasutades sina-fookust jätab see teie poest mulje kui abivalmist, empaatilisest ja vastutulelikust. Kui teie keelekasutus keskendub ainult teile, jätab see klientidele mulje, et neid kasutatakse ära teie poe ja eesmärkide edasiarendamiseks.

Kliente huvitab see, kuidas te suudate muuta nende elu lihtsamaks ja paremaks. Kogu teie veebilehe keelekasutus peaks kajastama seda, et see oleks arusaadav, et keskmeks on teie kliendid.

  1. Vältige teenindusklišeesid

Paljud ettevõtted püüavad näida professionaalsed kasutades teatud klišeesid, kuid kliendi jaoks on need vaid tühjad sõnad. Professionaalsena näimise asemel jätab see külma ja automaatiseeritud mulje.

Mõned näited teenindusklišeedest:

“Teie kõne on meie jaoks oluline.”

Ja:

“Vabandan ebamugavuste pärast.”

Kes poleks neid väiteid kuulnud ikka ja jälle? Sellised tüüpilised klienditeenindusfraasid tekitavad kliendis tunde, et nad räägivad ettevõttega, kes on vastandlik soojale ja hoolivale.

Hea üldreegel kliendisõbraliku toe pakkumiseks on leitav raamatust ”The Economist Style Guide”: “Ära kunagi kasuta metafoore või muid kõnekujundeid, mida olete harjunud nägema.” Samuti vältige fraase, mida olete kuulnud automatiseeritud süsteemides.

Teie klient soovib, et teda kuulaks inimene, mitte robot. Rääkige nendega loomulikul viisil ja unustage külmad klišeed.

  1. Jälgige selgust

Selgus on kommunikatsiooni oluliseks osaks. Suhtlus on kliendisõbraliku toe loomise nurgakiviks. Sellega teie kliendisõbralikkus kas saavutatakse või kaotatakse.

Selguse defineerimise juures on lihtsaks viisiks vaadata kui palju teie teabeedastust üldse kasutatakse. Selgus annab teie klientidele praktilist infot ja nad saavad sellest aru. Selgust saab jagada kolmeks teguriks:

  1. Räägi nagu inimene

Paljud ettevõtted sattuvad liiga professionaalse keele kasutamise lõksu. Ei ole kunagi hea mõte kasutada sõnu, mida keegi ei kasuta.

Kui tegemist on sõna valiku või sõnastusega, kasutage igapäevast keelt. See paneb teie kliente tundma end vabalt ja relatiivselt. Selleks, et olla kliendisõbralik, tuleb alustada sellest, et oled sõbralik.

  1. Selgita miks

Aastaid tagasi koostas Harvard huvitava uuringu. Inimesed ootasid koopiamasina järjekorras. Teadlased saatsid kellegi, kes üritas järjekorras teistest ette saada, kasutades selleks ühte kolmest fraasist. Seejärel vaatlesid mitu korda lasti järjekorras ettepoole ja millist fraasi kasutades. Nad leidsid, et igal erineval lausel oli erinev edutase.

  1. “Vabandage, mul on 5 lehekülge. Kas ma saaksin kasutada Xeroxi masinat?” 60% inimestest nõustus.
  2. “Vabandage, mul on 5 lehekülge. Kas ma saaksin kasutada Xeroxi masinat, kuna mul on kiire?” 94% inimestest nõustus.
  3. “Vabandage, mul on mõned lehed. Kas saaksin kasutada Xeroxi masinat, sest pean tegema mõned koopiad?” 93% inimestest nõustus.

See uuring näitab, kui oluline on suhtlemisel läbipaistvus. See ei olnud oluline, mis põhjus oli. Oluline on see, et on mingi põhjus.

Kliendisõbraliku toe pakkumiseks selgitage alati kliendile, mida ja miks te teete. See on eriti oluline, kui klient peab ootama. Kliendid on suurema tõenäosusega enda kliendikogemusega rahul ja nad lahkuvad rahulolevatena kui nad mõistavad, mida te nende heaks teete.

  1. Ennetav klienditoe suhtlus

Te näitate klientidele, et et te tegelikult hoolite pakkudes neile ennetavalt abi. Selle asemel, et oodata, et nad pöörduks ise teie poole, kõnetage neid ja küsige, kas saate neid kuidagi aidata. Seda saate teha lihtsate vihjetega veebilehe tekstis. Näiteks: Saate lisada “live chat” funktsiooni enda e-poele.

Ise esimesena klientide poole pöördudes võite neid säästa pettumustundest, kui nad üritavad teid leida ja abi otsida. See tagab, et klient näeb teie kauplust kui abivalmit, mitte kui tülikat ja see aitab parandada nende kogemust teie brändiga.

Parandage oma kliendikogemust pakkudes kliendisõbralikku abi

Keskendudes kliendisõbralikkusele, saate võimendada oma klientide kogemusi, hoida rohkem kliente ja saada isegi rohkem kliente suulisel teel leviva info abil.